Customer Experience
Customer Experience
“Hoe kan de Customer Experience verbeterd worden door middel van online content marketing?”
Deze hoofdvraag zal in de aankomende blogs en vlogs beantwoord worden.
In deze blog zal er een theoretisch kader geschreven worden over “Wat is de customer Experience?” en “Wat is de rol van branding in de Customer Experience?”
Deze twee vragen zullen beantwoord worden om meer inzicht te krijgen in wat Customer Experience is en welke strategieën er zijn. De inhoud van deze blog is onderzocht en wordt onderbouwd en/of gebaseerd op betrouwbare artikelen, er wordt hier gebruik gemaakt van deskresearch.
Wat is de definitie van Customer Experience en zijn er verschillende inzichten over wat het precies inhoudt?
Customer Experience staat ook wel bekend als CX, voornamelijk in Amerika en Australië is er al veel bekendheid rondom dit begrip. Maar wat betekent CX nou echt, welke strategieën worden er gebruikt en hoe moet je het toepassen, blijf verder lezen om hier meer over te weten te komen.
Customer Experience bestaat al een hele tijd maar voornamelijk toen er nog niet zoveel verschillende kanalen waren was de Customer Experience altijd perfect (Menninga, 2014). Doordat er in de loop van de tijd steeds meer kanalen bij kwamen is de Customer Experience steeds meer gaan vervagen en is de focus verloren op het creëren van de perfecte Customer Experience.
Maar wat betekent Customer Experience nou precies? Customer Experience is wat de klant ervaart en de reactie die de klant heeft op het directe en indirecte contact met het bedrijf, volgens het Harvard business review (Schwager). Customer Experience gaat niet alleen om wat het bedrijf aanbiedt maar ook om de kwaliteit van de klanten service, de reclame, het product en natuurlijk de betrouwbaarheid van het bedrijf.
Volgens een artikel van Frankwatching over Customer Experience is CX vooral de beleving die een klant ervaart tijdens het aankoopproces (Brouwer, 2020). Hieruit blijkt dat tot nu toe allebei de bronnen duidelijk dezelfde definitie voor de Customer Experience hebben. Volgens het artikel Frankwatching wordt de customer journey gekoppeld aan de Customer Experience, uiteraard hebben ze invloed op elkaar maar het is belangrijk om dit niet door elkaar te halen. De Customer Journey gaat om de stappen die een klant zet om een product aan te schaffen, de Customer Experience is de algehele beleving van een klant. In het rapport van Harvard wat eerder is beschreven wordt een duidelijk verschil gemaakt tussen deze twee begrippen, wat in het artikel op Frankwatching ontbreekt.
Customer Experience gaat over de interactie tussen een organisatie en de klant waar de klantenervaring vanuit ontstaat (Kuiper, 2019). Uit dit artikel komt duidelijk naar voren dat Customer Experience niet alleen draait om wat de klant wil en hoe een bedrijf dat kan geven maar dat het om elk contactmoment gaat dat de klant heeft met het bedrijf. Personalisatie, integriteit, Het sturen van de verwachtingen en natuurlijk empathie zijn een paar van de belangrijkste punten die zorgen voor een goede Customer Experience voor de klant.
Dat 90% van de bedrijven denken dat Customer Experience draait om reclames en promoties in plaats van het aanbod dat het bedrijf echt aanbiedt (Edelman, 2019). Dit artikel laat duidelijk zien dat zij anders denken over hoe de klant de perfecte Customer Experience kan beleven, ook wel de strategie die zij moeten uitvoeren, in tegenstelling tot de vorige artikelen. Maar dit betekent niet dat ze ook vinden dat er een andere definitie voor Customer Experience staat, want ze beschouwen nog steeds dat Customer Experience om de klanten beleving draait.
Na dit derde artikel is het duidelijk dat de Customer Experience draait om de beleving van de klant tijdens elk contactmoment die de klant met het bedrijf heeft. Waar de artikelen in verschillen is in welke strategieën er gebruikt kunnen worden en waar de focus op moet liggen. Frankwatching stelt de Customer Journey centraal, wat zeker belangrijk is, maar het moet wel een duidelijk verschil laten zien aangezien het niet hetzelfde is. Het artikel van Harvard legt de focus op hoe de Customer Experience vroeger was, met de focus op één kanaal in plaats van meerdere diverse kanalen. De klantenbeleving wordt dan centraal gesteld met de focus op gepersonaliseerde advertenties voor de klanten. Uit het laatste artikel van het marketingbureau komt duidelijk naar voren dat het onderscheidend moet zijn en echt bij de strategie van het bedrijf moet passen voordat de Customer Experience perfect aansluit. Het belangrijkste is dat het bedrijf eerst een duidelijke strategie, missie en visie moet hebben voordat de Customer Experience verbeterd kan worden.
Customer Experience
Customer Experience
De klantenbeleving die op elk contact moment van het bedrijf perfect moet zijn om de Customer Experience goed uit te laten komen voor de klant.
Wat opviel in de vorige artikelen was dat er telkens een paar onderwerpen terug komen. Branding, Content marketing en Customer journey waren de top 3 onderwerpen in deze artikelen. Hieronder zal ik deze 3 onderwerpen beschrijven, uitleggen en toepassen op de Customer Experience.
- Branding is een groot onderdeel van de Customer Experience aangezien dit bepaalt wat het bedrijf moet uitstralen en dat de klant de juiste beleving heeft wanneer het in aanraking komt met het bedrijf (Deery, 2018). Branding draait net zoals bij Customer Experience om hoe de klant jouw bedrijf ziet en ervaart, het is belangrijk dat de klant zich gewaardeerd voelt waardoor de omzet stijgt van het bedrijf. Dit laat duidelijk de connectie zien tussen de branding van het bedrijf en de Customer Experience van de klant. Het draait uiteindelijk allemaal om de klantenbeleving.
Branding is belangrijk voor het bedrijf, het draait hier om het logo, de connectie met de klant en de online kanalen om de klant goed te bereiken. Hierdoor komt de Customer Experience duidelijk naar voren en wordt het gelijk duidelijk dat dit de focus moet hebben in het bedrijf. Als de branding verbeterd moet worden kan dit gedaan worden door middel van: het verbeteren van het logo, de website, Missie & Visie en de content die gedeeld wordt op de website en de sociale media kanalen.
- Content marketing is een strategie die toegepast kan worden om de Customer Experience te verbeteren. Hierdoor kan het bedrijf meer klanten aantrekken waardoor de verkoop kan groeien, dit kan alleen gebeuren als de content aansluit op de wensen van de klanten (Fredshaw, 2019). Customer Experience draait om de klantbeleving die de klant krijgt bij elk contactmoment met het bedrijf. Als de klant zich gewaardeerd voelt en een relatie heeft met het bedrijf is de Customer Experience perfect, dit kan door middel van content marketing gebeuren.
Content draait niet alleen om het plaatsen van een simpele foto maar ook om de interactie die je hebt met de klant, passende onderwerpen die de klanten aantrekt en de juiste service die de klant verwacht van je als bedrijf. Content kan geplaatst worden op sociale media kanalen maar content staat ook op je website zoals een blog.
- Customer Journey is vaak voor gekomen in de voorgaande artikelen, er wordt vaak gedacht dat dit dezelfde betekenis heeft als Customer Experience, dit is alleen niet zo. Je kan alleen een goede Customer Experience hebben wanneer de Customer Journey duidelijk is. Customer Journey gaat over de stappen die een klant zet terwijl de Customer Experience gaat over de ervaring en de interacties die een klant heeft met het bedrijf (Wells, 2019).
De Customer Journey draait om welke stappen ze nemen voordat ze de aankoop doen, dit houdt ook in dat er wordt gekeken naar welke stappen de klant heeft genomen voordat ze bij je bedrijf terecht zijn gekomen. Vanuit hier wordt er gekeken naar de behoeftes wat ze nodig hebben om de Customer Journey te verbeteren, de Customer Experience wordt dan ook automatisch beter. Er zijn een paar fases in Customer Journey waar de focus op moet liggen: aandacht -> overweging -> aankoop -> service -> promotor.
Hieronder kunt u lezen over twee stappenplannen voor Customer Experience die u kunt toepassen in uw organisatie.
Het eerste stappenplan is een CX-strategie in 4 stappen dat uit een nieuw gepubliceerd boek komt ‘De CX Travel Guide’ (Nienke Bloem, 2020). Zij zijn van mening dat de CX-strategie belangrijk is om ervoor te zorgen dat de klantenervaring perfect bij de klant past. De eerste stap in deze strategie is dat je er eerst achter moet komen in welke fase je bedrijf zit met Customer Experience - management. Het is namelijk belangrijk om eerst te weten waar je bedrijf voor staat, wat je wil bereiken en wie je klant nou precies is. Als je weet waar je bedrijf voor staat kan je gaan kijken naar welk gevoel jij je klant wil geven. Door deze vraag te kunnen beantwoorden moet je eerst 8 stappen afgaan:
1. Wat is het belang van een CX-strategie voor jouw organisatie?
2. Wat zijn de verwachtingen van je klanten?
3. De externe ontwikkelingen kunnen toepasbaar zijn op je strategie.
4. Wat zijn je CX-doelstellingen en wanneer beschouw jij ze als behaald?
5. Kom erachter wat de overeenkomsten zijn met de algemene doelstellingen en de CX-doelstellingen.
6. Schrijf op wat jij een belangrijke klantbelofte vindt.
7. Storytelling kun je toepassen om je CX-strategie wereldkundig te maken.
8. Uiteindelijk de business case ontwikkelen waarin je de belangrijkste kosten en opbrengsten inschat voor je CX-strategie.
Nadat het duidelijk is wat je als bedrijf je klant wil geven kan je gaan kijken naar de volgende stap, welke route ga je volgen. Er worden drie verschillende routes beschreven, de eerste route is het ‘Pad van de denkers: denken > doen > delen’. Hier draait het dan om de bedrijven die focussen op de feiten en objectiviteit. Het tweede pad dat gekozen kan worden is het ‘Pad van de doeners: doen > denken > delen’. Deze bedrijven draaien om het leren en verbeteren waar voornamelijk alles praktisch wordt aangepakt waar ze niet bang zijn om risico’s te lopen. Het laatste pad is het ‘Pad van de delers: delen > denken > doen’ waar het voornamelijk om het team draait en die ook meestal samenwerken. Als je hebt bepaald welk pad je wilt gaan volgen kan je naar de laatste stap gaan, deze stap gaat over hoe je de Customer Experience organiseert binnen je bedrijf. Doordat het nog nieuw is, wat ook in de eerdere artikelen is verteld, is het belangrijk om goed uit te leggen wat er verwacht wordt van het team. Wat is het doel en welke stappen moeten we ondernemen om dit doel te behalen zodat de klant de beste klantenbeleving heeft?
Het tweede stappenplan om Customer Experience toe te passen in je bedrijf is op een andere manier dan het hierboven beschreven stappenplan. Je kan namelijk ook CX-technologieën toepassen in je marketing waardoor je de Customer Experience verbeterd door te focussen op wat in je marketing beter kan (Menninga, Wat is Customer Experience, 2014). Als eerste kan er door middel van het analyseren van data onder andere het gedrag van de klant op de website meer inzicht tonen in wat de klant wil en doet. Hierdoor bouw je een profiel op over je klant waardoor je meer inzicht krijgt in hoe je de klantenervaring van je klant kan verbeteren. Als tweede stap kan je vanuit het profiel van stap één, een gepersonaliseerde boodschap via verschillende kanalen verspreiden. Deze tweede stap wordt ook wel content management genoemd, je probeert een relatie te krijgen met een klant door middel van campagnes. De laatste stap is om te kijken of je content management werkt en je klantenprofiel aansluit bij de klant. Je kijkt tijdens deze stap ook naar de interne en externe uitgaves per marketingkanaal om erachter te komen of ze efficiënt zijn.
Dit is het tekstgebied voor deze alinea. Om wijzigingen aan te brengen, klikt u hier en begint u met typen. Nadat u de inhoud hebt toegevoegd, past u de opmaak aan met verschillende kleuren, lettertypen, lettergrootten en opsommingstekens. Selecteer de woorden die u wilt opmaken en kies uit de diverse opties in de bewerkingsbalk.
Conclusie, wat zou ik doen met de bovengenoemde informatie als consultant?
Hierboven is duidelijk gebleken wat de algemene definitie is van Customer Experience, namelijk de ervaring van de klant bij elk contactmoment met het bedrijf.
Als consultant die werkzaam is om de Customer Experience te verbeteren zal ik eerst kijken naar hoe het bedrijf er nu voor staat. Waar staat het bedrijf voor, wat willen ze uitstralen en wat doen wij nu om de klant zo’n goed mogelijke ervaring te geven. Aangezien de Customer Experience wel in verband staat met de Customer Journey wordt er onderzocht wat die is van de huidige klant. Welke stappen onderneemt een klant en wanneer heeft de klant een positieve ervaring en wanneer een negatieve. Vanuit hier kan er dan gekeken worden naar wat goed gaat en waar de verbeter punten liggen. In de artikelen die hierboven gebruikt zijn was er voornamelijk vermeld dat er was gebleken dat branding een belangrijk punt is waarmee je de Customer Experience kan verbeteren. Ik zou mij hier dus op focussen, dit houdt in dat er gekeken wordt naar het logo, de website, e-mail, LinkedIn en wat voor content je post op je website en op andere sociale media kanalen. Door middel van de verbeterde branding is de Customer Experience ook van de klant verbeterd. Dit komt omdat de uitstraling en de inhoud van het bedrijf beter past bij wat de klant wil en waar de klant naar opzoek is. Hiernaast kan er gekeken worden naar wat voor content er nu gedeeld wordt en welke er populair zijn en welke niet, dit kan gedaan worden door middel van Hootsuite. Hootsuite is een website die je inzicht geeft in welke sociale media kanalen er veel mensen bereiken, op welke dagen en tijden er veel mensen worden bereikt en door welke content dat dan gebeurt.
Het is dus belangrijk om eerst als bedrijf te weten waar je voor staat, wie je klant is en wat je klant verwacht van jou als bedrijf. Nadat je deze informatie hebt kan je de Customer Experience verbeteren van het bedrijf.
Bibliografie
Brouwer, B. (2020, Maart 2). Een strategie voor customer experience: welk gevoel geef jij je klant? Opgehaald van Frankwatching: https://www.frankwatching.com/archive/2020/03/02/cx-customer-experience-management/
Deery, M. (2018, November 21). 7 Ways to Use branding to create a better Customer Experience. Opgehaald van Mention: https://mention.com/en/blog/branding-customer-experience/
Edelman, D. C. (2019). Branding in the digital age. New Jersey: Alex MacLean.
Fredshaw, P. (2019, June 3). How to improve Customer Experience with content marketing. Opgehaald van Getfeedback: https://www.getfeedback.com/resources/cx/how-to-improve-customer-experience-with-content-marketing/
Kuiper, M. (2019, December 4). Is customer experience nog wel van deze tijd? Opgehaald van Marketingtribune: https://www.marketingtribune.nl/b2b/weblog/2019/12/is-customer-experience-nog-wel-van-deze-tijd/index.xml
Menninga, B. (2014, September 16). wat is customer experience. Opgehaald van marketingfacts: https://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-is-customer-experience
Menninga, B. (2014, September 16). Wat is Customer Experience. Opgehaald van Marketingfacts: https://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-is-customer-experience
Nienke Bloem, E. v. (2020). CX strategie. In De CX travel guide (pp. 1 - 136). Eburon business.
Schwager, C. M. (sd). Understanding Customer Experience. California: Harvard Business Review.
Wells, O. (2019, May 23). Customer Experience and the customer journey. Opgehaald van UpriseVCI: https://www.uprisevsi.co.uk/blog/customer-experience-and-the-customer-journey